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Formation Accueil téléphonique efficace

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Plan

La formation permet de mieux comprendre les enjeux de l'accueil téléphonique optimal et comment accueillir, satisfaire et transmettre la bonne image aux clients grâce aux best practices et nos outils clés.

Pour qui ?

Collaborateurs en charge de l’accueil téléphonique

Prérequis

Pas de Prérequis spécifique

Objectifs

L’objectif final de cette formation est de mener un accueil téléphonique optimal.
Cet objectif se décompose en plusieurs sous-objectifs tout au long de la formation :
– Adopter les enjeux et étapes clés d’un accueil optimal
– Mieux communiquer pour mieux accueillir
– Mener un accueil téléphonique optimal
– Gérer les situations difficiles au téléphone

Programme

. MyLab 1 – Adopter les enjeux et étapes clés d’un accueil optimal (Durée : 2h)

Objectif : Cibler les conditions d’un accueil client efficace
1. Définir bénéfices d’un accueil téléphonique réussi pour soi et l’entreprise
2. Identifier les contraintes et risques tangibles propres à l’accueil téléphonique
3. Cibler les différentes situations rencontrées sur sa fonction
4. Acquérir les clés de la communication efficace au téléphone
Outils-Clés : Etat des lieux – Mapping de mes activités – schéma de merhabian

2. MyLab 2 – Mieux communiquer pour mieux accueillir (Durée : 2h)

Objectif : Appliquer une communication efficace au téléphone et transmettre son professionnalisme
1. Utiliser sa voix, son ton et son sourire pour embarquer son interlocuteur
2. Savoir mener une écoute active sans interrompre
3. Utiliser le questionnement pour affiner et comprendre le vrai besoin
4. Savoir reformuler pour s’assurer d’avoir compris et montrer que l’on a compris la demande
Outils-Clés : Le protocole d’écoute active – Le besoin caché – L’art du questionnement

3. MyLab 3 – Mener un accueil téléphonique optimal (Durée : 2h)

Objectif : Accueillir et gérer efficacement la demande du client (interne/externe)
1. Acquérir les bons réflexes de la prise en charge téléphonique : accueillir, se présenter..
2. Savoir filtrer et faire barrage élégamment, faire patienter sans faire attendre
3. Savoir prendre un message précis
4. Opérer une transmission efficace pour chaque interlocuteur
Outils-Clés : La charte de l’accueil – Filtrage positif – Les faux et vrais délais

4. MyLab 4 – Gérer les situations difficiles au téléphone (Durée : 2h)

Objectif : Être serein pour gérer efficacement les comportements et situations difficiles
1. Identifier les comportements non-assertifs des clients
2. Se positionner dans une démarche assertive
3. Acquérir les clés pour gérer les comportements difficiles : agressivité, passivité, manipulation
4. Savoir désamorcer les situations conflictuelles et rester assertif
Outils-Clés : Le cercle de l’assertivité – Les positions de vie – L’OSBD – Le DESC

Les points forts

Un parcours distanciel et personnalisé.

Mise en application sur des cas réels

Conseils hyperpersonnalisés pour progresser encore plus vite

MyMail pour garder le contact avec son formateur entre les séances si besoin.

Les formateurs

Nos formateurs sont des coachs experts certifiés.

Livre blanc

Pour aller plus loin, découvrez notre livre blanc consacré au développement des soft skills

Fiche publiée le 5 mai 21 | Mise à jour le 5 mai 21

L'ESSENTIEL

Durée
8h
Prix en Inter
690 € HT

Session INTRA : n’hésitez pas à nous contacter pour échanger.
Session présentielle : n’hésitez pas à nous contacter, cette formation est éligible

Modalités

Présentiel
Présentiel
Visioformation
Visioformation

Financement

CPF
FNE
OPCO
Plan

Accessibilité

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.

Délai de lancement

Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.

Modalités d'évaluation

  • En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
  • Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
  • En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.

Certifications

France COMPETENCES
Durée
8h
Prix en Inter
690 € HT

Accessibilité

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.

Délai de lancement

Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.

Modalités d'évaluation

  • En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
  • Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
  • En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.

Certifications

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