La formation permet de mieux comprendre les enjeux de l'accueil téléphonique optimal et comment accueillir, satisfaire et transmettre la bonne image aux clients grâce aux best practices et nos outils clés.
Pour qui ?
Collaborateurs en charge de l’accueil téléphonique
Collaborateurs en charge de l’accueil téléphonique
Prérequis
Pas de pré-requis spécifique
Pas de pré-requis spécifique
Objectifs
- Adopter les enjeux et étapes clés d’un accueil optimal
- Mieux communiquer pour mieux accueillir
- Mener un accueil téléphonique optimal
- Gérer les situations difficiles au téléphone
- Adopter les enjeux et étapes clés d’un accueil optimal
- Mieux communiquer pour mieux accueillir
- Mener un accueil téléphonique optimal
- Gérer les situations difficiles au téléphone
Programme
MyLab 1 – Adopter les enjeux et étapes clés d’un accueil optimal
Objectif : Cibler les conditions d’un accueil client efficace
- Définir bénéfices d’un accueil téléphonique réussi pour soi et l’entreprise
- Identifier les contraintes et risques tangibles propres à l’accueil téléphonique
- Cibler les différentes situations rencontrées sur sa fonction
- Acquérir les clés de la communication efficace au téléphone
Outils-Clés : État des lieux – Mapping de mes activités – schéma de Merhabian
MyLab 2 – Mieux communiquer pour mieux accueillir
Objectif : Appliquer une communication efficace au téléphone et transmettre son professionnalisme
- Utiliser sa voix, son ton et son sourire pour embarquer son interlocuteur
- Savoir mener une écoute active sans interrompre
- Utiliser le questionnement pour affiner et comprendre le vrai besoin
- Savoir reformuler pour s’assurer d’avoir compris et montrer que l’on a compris la demande
Outils-Clés : Le protocole d’écoute active – Le besoin caché – L’art du questionnement
MyLab 3 – Mener un accueil téléphonique optimal
Objectif : Accueillir et gérer efficacement la demande du client (interne/externe)
- Acquérir les bons réflexes de la prise en charge téléphonique : accueillir, se présenter..
- Savoir filtrer et faire barrage élégamment, faire patienter sans faire attendre
- Savoir prendre un message précis
- Opérer une transmission efficace pour chaque interlocuteur
Outils-Clés : La charte de l’accueil – Filtrage positif – Les faux et vrais délais
MyLab 4 – Gérer les situations difficiles au téléphone
Objectif : Être serein pour gérer efficacement les comportements et situations difficiles
- Identifier les comportements non-assertifs des clients
- Se positionner dans une démarche assertive
- Acquérir les clés pour gérer les comportements difficiles : agressivité, passivité, manipulation
- Savoir désamorcer les situations conflictuelles et rester assertif
Outils-Clés : Le cercle de l’assertivité – Les positions de vie – L’OSBD – Le DESC
MyLab 1 – Adopter les enjeux et étapes clés d’un accueil optimal
Objectif : Cibler les conditions d’un accueil client efficace
- Définir bénéfices d’un accueil téléphonique réussi pour soi et l’entreprise
- Identifier les contraintes et risques tangibles propres à l’accueil téléphonique
- Cibler les différentes situations rencontrées sur sa fonction
- Acquérir les clés de la communication efficace au téléphone
Outils-Clés : État des lieux – Mapping de mes activités – schéma de Merhabian
MyLab 2 – Mieux communiquer pour mieux accueillir
Objectif : Appliquer une communication efficace au téléphone et transmettre son professionnalisme
- Utiliser sa voix, son ton et son sourire pour embarquer son interlocuteur
- Savoir mener une écoute active sans interrompre
- Utiliser le questionnement pour affiner et comprendre le vrai besoin
- Savoir reformuler pour s’assurer d’avoir compris et montrer que l’on a compris la demande
Outils-Clés : Le protocole d’écoute active – Le besoin caché – L’art du questionnement
MyLab 3 – Mener un accueil téléphonique optimal
Objectif : Accueillir et gérer efficacement la demande du client (interne/externe)
- Acquérir les bons réflexes de la prise en charge téléphonique : accueillir, se présenter..
- Savoir filtrer et faire barrage élégamment, faire patienter sans faire attendre
- Savoir prendre un message précis
- Opérer une transmission efficace pour chaque interlocuteur
Outils-Clés : La charte de l’accueil – Filtrage positif – Les faux et vrais délais
MyLab 4 – Gérer les situations difficiles au téléphone
Objectif : Être serein pour gérer efficacement les comportements et situations difficiles
- Identifier les comportements non-assertifs des clients
- Se positionner dans une démarche assertive
- Acquérir les clés pour gérer les comportements difficiles : agressivité, passivité, manipulation
- Savoir désamorcer les situations conflictuelles et rester assertif
Outils-Clés : Le cercle de l’assertivité – Les positions de vie – L’OSBD – Le DESC
Les points forts
Un parcours distanciel et personnalisé. Mise en application sur des cas réels Conseils hyperpersonnalisés pour progresser encore plus vite MyMail pour garder le contact avec son formateur entre les séances si besoin.
Un parcours distanciel et personnalisé. Mise en application sur des cas réels Conseils hyperpersonnalisés pour progresser encore plus vite MyMail pour garder le contact avec son formateur entre les séances si besoin.
Les formateurs
Nos formateurs sont des coachs experts certifiés.
Nos formateurs sont des coachs experts certifiés.
Livre blanc
Pour aller plus loin, découvrez notre livre blanc consacré au développement des soft skills
Pour aller plus loin, découvrez notre livre blanc consacré au développement des soft skills
L'ESSENTIEL
Modalités
Les dates
2023 17-avr 14H-17H/ 18-avr 14H-17H/ 19-avr 13H30-15H30 (Distanciel) 26-juin 9H-17H30/ 27-juin 9H-17H30 (Présentiel) 18-sept 9H-17H30/ 19-sept 9H-17H30 (Présentiel) 15-nov 14H-17H/ 16-nov 14H-17H/ 17-nov 13H30-15H30 (Distanciel)
Financement
Accessibilité
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.
Délai de lancement
Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.
Modalités d'évaluation
- En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
- Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
- En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.
Certifications
Les dates
2023 17-avr 14H-17H/ 18-avr 14H-17H/ 19-avr 13H30-15H30 (Distanciel) 26-juin 9H-17H30/ 27-juin 9H-17H30 (Présentiel) 18-sept 9H-17H30/ 19-sept 9H-17H30 (Présentiel) 15-nov 14H-17H/ 16-nov 14H-17H/ 17-nov 13H30-15H30 (Distanciel)
Accessibilité
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.
Délai de lancement
Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.
Modalités d'évaluation
- En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
- Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
- En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.
Certifications
