La formation gestion des incivilités permet d'analyser les comportements agressifs des clients afin de pouvoir mieux gérer les situations difficiles et de faire face aux exigences et aux incivilités.
Pour qui ?
Fonctions en contact direct avec le client
Fonctions en contact direct avec le client
Prérequis
Avoir des missions de relation client
Avoir des missions de relation client
Objectifs
L’objectif final de cette formation est de faire face aux situations conflictuelles et aux incivilités des clients. Cet objectif se décompose en plusieurs sous-objectifs tout au long de la formation :
- Identifier les mécanismes de l’agressivité et des incivilités
- Développer son assertivité face aux incivilités des clients
- Gérer les conflits et les situations difficiles
L’objectif final de cette formation est de faire face aux situations conflictuelles et aux incivilités des clients. Cet objectif se décompose en plusieurs sous-objectifs tout au long de la formation :
- Identifier les mécanismes de l’agressivité et des incivilités
- Développer son assertivité face aux incivilités des clients
- Gérer les conflits et les situations difficiles
Programme
Formation Gestion des conflits en relation client : 4 parcours MyLab
La formation gestion des incivilités permet de mieux comprendre les comportements agressifs que peuvent avoir les interlocuteurs et comment y faire face.
MyLab 1 – Appréhender et mieux comprendre les types de conflit en relation client
Objectif : Comprendre les types de conflit en relation client pour mieux les appréhender
- Identifier les sources et types de conflits en relation client
- Comprendre les causes et éléments déclencheurs d’un conflit
- Analyser les composantes d’un conflit et savoir l’analyser
- Cibler les étapes et le passage vers le conflit pour mieux l’aborder
Outil-clé : Le PIDC de Jacques Salzer
MyLab 2 – Comprendre son mode de fonctionnement face au conflit
Objectif : Mieux se comprendre pour mieux gérer ses émotions face à un client
- Prendre du recul sur les conflits et sur son état émotionnel
- Comprendre le mode de fonctionnement de ses émotions
- Diagnostiquer son quotient émotionnel et savoir reconnaitre mes émotions
- Préserver ses relations du blâme et du jugement
Outil-clé : Mon Diag Intelligence émotionnelle
MyLab 3 – Prévenir les situations difficiles et faire face aux exigences clients
Objectif : Gérer les situations difficiles avec assertivité et professionnalisme
- Découvrir le cercle vertueux de l’assertivité et se l’appliquer au quotidien
- Recevoir, analyser une insatisfaction client et s’assurer de sa bonne compréhension
- Gérer les comportements difficiles : passif, agressif, manipulateur
- Valoriser le traitement et transformer le client en prescripteur
Outil-clé : Fiche Antidote aux comportements refuges
MyLab 4 – Gérer et résoudre les conflits en relation client
Objectif : Utiliser les bons outils pour sortir du conflit
- Appliquer la méthode pour gérer le conflit : l’OSBD
- Se positionner dans une démarche assertive
- Savoir rebondir face à une situation après un conflit
- Relancer et recréer les conditions de la coopération
Outil-clé : L’OSBD
Formation Gestion des conflits en relation client : 4 parcours MyLab
La formation gestion des incivilités permet de mieux comprendre les comportements agressifs que peuvent avoir les interlocuteurs et comment y faire face.
MyLab 1 – Appréhender et mieux comprendre les types de conflit en relation client
Objectif : Comprendre les types de conflit en relation client pour mieux les appréhender
- Identifier les sources et types de conflits en relation client
- Comprendre les causes et éléments déclencheurs d’un conflit
- Analyser les composantes d’un conflit et savoir l’analyser
- Cibler les étapes et le passage vers le conflit pour mieux l’aborder
Outil-clé : Le PIDC de Jacques Salzer
MyLab 2 – Comprendre son mode de fonctionnement face au conflit
Objectif : Mieux se comprendre pour mieux gérer ses émotions face à un client
- Prendre du recul sur les conflits et sur son état émotionnel
- Comprendre le mode de fonctionnement de ses émotions
- Diagnostiquer son quotient émotionnel et savoir reconnaitre mes émotions
- Préserver ses relations du blâme et du jugement
Outil-clé : Mon Diag Intelligence émotionnelle
MyLab 3 – Prévenir les situations difficiles et faire face aux exigences clients
Objectif : Gérer les situations difficiles avec assertivité et professionnalisme
- Découvrir le cercle vertueux de l’assertivité et se l’appliquer au quotidien
- Recevoir, analyser une insatisfaction client et s’assurer de sa bonne compréhension
- Gérer les comportements difficiles : passif, agressif, manipulateur
- Valoriser le traitement et transformer le client en prescripteur
Outil-clé : Fiche Antidote aux comportements refuges
MyLab 4 – Gérer et résoudre les conflits en relation client
Objectif : Utiliser les bons outils pour sortir du conflit
- Appliquer la méthode pour gérer le conflit : l’OSBD
- Se positionner dans une démarche assertive
- Savoir rebondir face à une situation après un conflit
- Relancer et recréer les conditions de la coopération
Outil-clé : L’OSBD
Les points forts
Un parcours distanciel et personnalisé. MyMail pour garder le contact avec son formateur entre les séances si besoin. Conseils hyperpersonnalisés pour progresser encore plus vite Des outils clés et des trainings pour une application en situation réelle et un meilleur ancrage.
Un parcours distanciel et personnalisé. MyMail pour garder le contact avec son formateur entre les séances si besoin. Conseils hyperpersonnalisés pour progresser encore plus vite Des outils clés et des trainings pour une application en situation réelle et un meilleur ancrage.
Les formateurs
Nos formateurs sont des coachs experts certifiés.
Nos formateurs sont des coachs experts certifiés.
Livre blanc
Pour aller plus loin, découvrez notre livre blanc consacré au développement des soft skills
Pour aller plus loin, découvrez notre livre blanc consacré au développement des soft skills
L'ESSENTIEL
Modalités
Les dates
2024
- 19-juin 9H-12H 20-juin 9H-12H 21-juin 10H-12H 4-juil. 10H-12H (distanciel)
- 10-juil. 9H30-17H30 11-juil. 9H30-17H30 (présentiel)
- 16-sept. 14H-17H 17-sept. 14H-17H 18-sept. 13H30-15H30 10-oct. 13H30-15H30 (distanciel)
- 12-nov. 9H30-17H30 13-nov. 9H30-17H30 (présentiel)
Financement
Accessibilité
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.
Délai de lancement
Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.
Modalités d'évaluation
- En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
- Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
- En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.
Les dates
2024
- 19-juin 9H-12H 20-juin 9H-12H 21-juin 10H-12H 4-juil. 10H-12H (distanciel)
- 10-juil. 9H30-17H30 11-juil. 9H30-17H30 (présentiel)
- 16-sept. 14H-17H 17-sept. 14H-17H 18-sept. 13H30-15H30 10-oct. 13H30-15H30 (distanciel)
- 12-nov. 9H30-17H30 13-nov. 9H30-17H30 (présentiel)
Accessibilité
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.
Délai de lancement
Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.
Modalités d'évaluation
- En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
- Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
- En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.
• Présentiel 2 jours (Blended Learning) 1390 €
• Présentiel 1 jour (Blended Learning) 890 €
• Distanciel 10h (Blended Learning) 1390 €
• Distanciel 6h (Blended Learning) 890 €