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Formation Gestion des conflits en relation client

Présentiel
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OPCO
Plan

La formation gestion des incivilités permet d'analyser les comportements agressifs des clients afin de pouvoir mieux gérer les situations difficiles et de faire face aux exigences et aux incivilités.

Pour qui ?

Fonctions en contact direct avec le client

Prérequis

Avoir des missions de relation client

Objectifs

L’objectif final de cette formation est de faire face aux situations conflictuelles et aux incivilités des clients. Cet objectif se décompose en plusieurs sous-objectifs tout au long de la formation :

  • Identifier les mécanismes de l’agressivité et des incivilités
  • Développer son assertivité face aux incivilités des clients
  • Gérer les conflits et les situations difficiles

Programme

Formation Gestion des conflits en relation client : 4 parcours MyLab

La formation gestion des incivilités permet de mieux comprendre les comportements agressifs que peuvent avoir les interlocuteurs et comment y faire face.

MyLab 1 – Appréhender et mieux comprendre les types de conflit en relation client 

Objectif : Comprendre les types de conflit en relation client pour mieux les appréhender

  • Identifier les sources et types de conflits en relation client 
  • Comprendre les causes et éléments déclencheurs d’un conflit 
  • Analyser les composantes d’un conflit et savoir l’analyser 
  • Cibler les étapes et le passage vers le conflit pour mieux l’aborder 

Outil-clé : Le PIDC de Jacques Salzer

MyLab 2 – Comprendre son mode de fonctionnement face au conflit 

Objectif : Mieux se comprendre pour mieux gérer ses émotions face à un client 

  • Prendre du recul sur les conflits et sur son état émotionnel 
  • Comprendre le mode de fonctionnement de ses émotions 
  • Diagnostiquer son quotient émotionnel et savoir reconnaitre mes émotions 
  • Préserver ses relations du blâme et du jugement 

Outil-clé : Mon Diag Intelligence émotionnelle

MyLab 3 – Prévenir les situations difficiles et faire face aux exigences clients 

Objectif : Gérer les situations difficiles avec assertivité et professionnalisme 

  • Découvrir le cercle vertueux de l’assertivité et se l’appliquer au quotidien  
  • Recevoir, analyser une insatisfaction client et s’assurer de sa bonne compréhension  
  • Gérer les comportements difficiles : passif, agressif, manipulateur  
    • Valoriser le traitement et transformer le client en prescripteur  

Outil-clé : Fiche Antidote aux comportements refuges

MyLab 4 – Gérer et résoudre les conflits en relation client  

Objectif : Utiliser les bons outils pour sortir du conflit

  • Appliquer la méthode pour gérer le conflit : l’OSBD 
  • Se positionner dans une démarche assertive 
  • Savoir rebondir face à une situation après un conflit 
    • Relancer et recréer les conditions de la coopération 

Outil-clé : L’OSBD

Les points forts

Un parcours distanciel et personnalisé. MyMail pour garder le contact avec son formateur entre les séances si besoin. Conseils hyperpersonnalisés pour progresser encore plus vite Des outils clés et des trainings pour une application en situation réelle et un meilleur ancrage.

Les formateurs

Nos formateurs sont des coachs experts certifiés.

Livre blanc

Pour aller plus loin, découvrez notre livre blanc consacré au développement des soft skills

Fiche publiée le 5 mai 21 | Mise à jour le 14 mai 24

L'ESSENTIEL

Durée
10H distanciel ou 14H présentiel

• Présentiel 2 jours (Blended Learning) 1390 €
• Distanciel 10h (Blended Learning) 1390 €

Modalités

Présentiel
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Visioformation
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Les dates

2024
  • 19-juin 9H-12H 20-juin 9H-12H 21-juin 10H-12H 4-juil. 10H-12H (distanciel)
  • 10-juil. 9H30-17H30 11-juil. 9H30-17H30 (présentiel)
  • 16-sept. 14H-17H 17-sept. 14H-17H 18-sept. 13H30-15H30 10-oct. 13H30-15H30 (distanciel)
  • 12-nov. 9H30-17H30 13-nov. 9H30-17H30 (présentiel)

Financement

FNE
OPCO
Plan

Accessibilité

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.

Délai de lancement

Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.

Modalités d'évaluation

  • En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
  • Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
  • En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.
Durée
10H distanciel ou 14H présentiel

Les dates

2024
  • 19-juin 9H-12H 20-juin 9H-12H 21-juin 10H-12H 4-juil. 10H-12H (distanciel)
  • 10-juil. 9H30-17H30 11-juil. 9H30-17H30 (présentiel)
  • 16-sept. 14H-17H 17-sept. 14H-17H 18-sept. 13H30-15H30 10-oct. 13H30-15H30 (distanciel)
  • 12-nov. 9H30-17H30 13-nov. 9H30-17H30 (présentiel)

Accessibilité

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.

Délai de lancement

Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.

Modalités d'évaluation

  • En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
  • Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
  • En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.

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