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Formation Gestion des incivilités

Présentiel
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Visioformation
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CPF
FNE
OPCO
Plan

La formation permet d'analyser les comportements agressifs des clients afin de pouvoir mieux gérer les situations difficiles et de faire face aux exigences et aux incivilités.

Pour qui ?

Fonctions en contact direct avec le client

Prérequis

Pas de Prérequis spécifique

Objectifs

L’objectif final de cette formation est de faire face aux situations conflictuelles et aux incivilités des clients.
Cet objectif se décompose en plusieurs sous-objectifs tout au long de la formation :
– Identifier les mécanismes de l’agressivité et des incivilité
– Développer son assertivité face aux incivilités des clients
– Gérer les conflits et les situations difficiles

Programme

1. MyLab 1 – Identifier les mécanismes de l’agressivité et des incivilités (Durée : 2h)

Objectif : Analyser et comprendre les comportements agressifs et les situations d’incivilités
1. Identifier les comportements agressifs pour mieux les appréhender
2. Comprendre ses propres mécanismes en situation d’agressivité
3. S’auto-réguler émotionnellement : savoir réagir avant / pendant / après la crise
4. Répondre avec assertivité à : l’agressivité, la manipulation, la passivité
Outils-clés : Antidotes aux comportements refuges / Typologie des comportements

2. MyLab 2 – Développer son assertivité face aux incivilités des clients (Durée : 2h)

Objectif : Comprendre la posture à adopter avec mes clients : l’assertivité & ses bénéfices
1. Réaliser mon diagnostic assertif : passivité, agressivité, manipulation, assertivité
2. Clarifier l’assertivité, son cadre et son utilité dans mon fonction
3. Traduire l’assertivité en comportements pour gérer les incivilités
4. Réaliser la « to-do 100% assertive” à appliquer avec mes clients
Outils-clés : Autodiagnostic Assertif – La to-do 100% assertive

MyLab 3 – Gérer les conflits et les situations difficiles (Durée : 2h)

Objectif : Sortir positivement d’une situation de conflit
1. Savoir décrypter le niveau de conflit rencontré
2. Rester serein face au désaccord et à l’agressivité du client
3. Prévenir, désamorcer et faire face au conflit-client avec la méthode OSBD
Outils-clés : DESC / OSBD

Les points forts

Un parcours distanciel et personnalisé.

MyMail pour garder le contact avec son formateur entre les séances si besoin.

Conseils hyperpersonnalisés pour progresser encore plus vite

Des outils clés et des trainings pour une application en situation réelle et un meilleur ancrage.

Les formateurs

Nos formateurs sont des coachs experts certifiés.

Livre blanc

Pour aller plus loin, découvrez notre livre blanc consacré au développement des soft skills

Fiche publiée le 5 mai 21 | Mise à jour le 5 mai 21

L'ESSENTIEL

Durée
6h
Prix en Inter
690 € HT

Session INTRA : n’hésitez pas à nous contacter pour échanger.
Session présentielle : n’hésitez pas à nous contacter, cette formation est éligible

Modalités

Présentiel
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Visioformation
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Financement

CPF
FNE
OPCO
Plan

Accessibilité

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.

Délai de lancement

Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.

Modalités d'évaluation

  • En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
  • Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
  • En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.

Certifications

France COMPETENCES
Durée
6h
Prix en Inter
690 € HT

Accessibilité

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.

Délai de lancement

Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.

Modalités d'évaluation

  • En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
  • Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
  • En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.

Certifications

France COMPETENCES

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