Commercial

Formation Relation Client

Présentiel
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Visioformation
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CPF
FNE
OPCO
Plan

Pour répondre efficacement aux attentes clients et gérer les situations difficiles.
Cette formation s'adresse à ceux qui souhaitent devenir des experts de toutes les situations de la relation client.
On y apprend comment maîtriser et préserver la relation avec ses clients internes et externes

Pour qui ?

Tous collaborateurs

Prérequis

Pas de Prérequis spécifique

Objectifs

L’objectif final de cette formation est de renforcer la relation client et la satisfaction des clients.
Cet objectif se décompose en plusieurs sous-objectifs tout au long de la formation :
– Valoriser son image et celle de l’entreprise
– Mieux communiquer pour satisfaire le besoin du client
– Gérer les situations difficiles et faire face aux exigences des clients

Programme

1. MyLab 1 – Valoriser son image et celle de l’entreprise (Durée : 2h)

Objectif : Renforcer sa posture dans la relation client pour mieux fidéliser
1. Cibler les enjeux de la relation client optimale pour soi et son entreprise
2 Valoriser son client et véhiculer une image positive de l’entreprise
3. Déceler les demandes exprimées et cachées de ses clients
4. Utiliser les bonnes techniques pour se présenter et débuter l’appel au téléphonique
Outils-clés : L’attente derrière l’attente

2. MyLab 2 – Mieux communiquer pour satisfaire le besoin du client (Durée : 2h)

Objectif : Appliquer les clés du protocole d’écoute active avec ses clients
1. Savoir mener une écoute active efficace
2. Utiliser les méthodes de reformulation pour mieux comprendre et montrer que l’on a compris
3. Acquérir la méthode de questionnement adaptée pour obtenir les bonnes informations
4. Synthétiser mon plan d’action au client pour le rassurer et le satisfaire
Outils-clés : Le PCA en action

MyLab 3 – Gérer les situations difficiles et faire face aux exigences des clients (Durée : 2h)

Objectif : Gérer les situations difficiles avec assertivité et professionnalisme
1. Découvrir le cercle vertueux de l’assertivité et se l’appliquer au quotidien
2. Recevoir, analyser une insatisfaction client et s’assurer de sa bonne compréhension
3. Gérer les comportements difficiles : Passif, agressif, manipulateur
4. Valoriser le traitement et transformer le client en prescripteur
Outils-clés : Fiche Antidote aux comportements refuges

Les points forts

Un parcours distanciel et personnalisé.

Mise en situation contextualisée tout au long du MyLab

Conseils hyperpersonnalisés pour progresser encore plus vite

MyMail pour garder le contact avec son formateur entre les séances si besoin.

Les formateurs

Nos formateurs sont des coachs experts certifiés.

Livre blanc

Pour aller plus loin, découvrez notre livre blanc consacré au développement des soft skills

Fiche publiée le 5 mai 21 | Mise à jour le 5 mai 21

L'ESSENTIEL

Durée
6h
Prix en Inter
690 € HT

Session INTRA : n’hésitez pas à nous contacter pour échanger.
Session présentielle : n’hésitez pas à nous contacter, cette formation est éligible

Modalités

Présentiel
Présentiel
Visioformation
Visioformation

Les dates

13-Apr	10h-12h	14-Apr	10h-12h	15-Apr	10h-12h
18-May	10h-12h	19-May	10h-12h	20-May	10h-12h
15-Jun	10h-12h	16-Jun	10h-12h	17-Jun	10h-12h
29-Jun	10h-12h	30-Jun	10h-12h	01-Jul	10h-12h
31-Aug	10h-12h	01-Sep	10h-12h	02-Sep	10h-12h
21-Sep	10h-12h	22-Sep	10h-12h	23-Sep	10h-12h
12-Oct	10h-12h	13-Oct	10h-12h	14-Oct	10h-12h
23-Nov	10h-12h	24-Nov	10h-12h	25-Nov	10h-12h
14-Dec	10h-12h	15-Dec	10h-12h	16-Dec	10h-12h

Financement

CPF
FNE
OPCO
Plan

Accessibilité

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.

Délai de lancement

Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.

Modalités d'évaluation

  • En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
  • Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
  • En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.

Certifications

France COMPETENCES
Durée
6h
Prix en Inter
690 € HT

Les dates

13-Apr	10h-12h	14-Apr	10h-12h	15-Apr	10h-12h
18-May	10h-12h	19-May	10h-12h	20-May	10h-12h
15-Jun	10h-12h	16-Jun	10h-12h	17-Jun	10h-12h
29-Jun	10h-12h	30-Jun	10h-12h	01-Jul	10h-12h
31-Aug	10h-12h	01-Sep	10h-12h	02-Sep	10h-12h
21-Sep	10h-12h	22-Sep	10h-12h	23-Sep	10h-12h
12-Oct	10h-12h	13-Oct	10h-12h	14-Oct	10h-12h
23-Nov	10h-12h	24-Nov	10h-12h	25-Nov	10h-12h
14-Dec	10h-12h	15-Dec	10h-12h	16-Dec	10h-12h

Accessibilité

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.

Délai de lancement

Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.

Modalités d'évaluation

  • En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
  • Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
  • En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.

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