Pour répondre efficacement aux attentes clients et gérer les situations difficiles.
Cette formation s'adresse à ceux qui souhaitent devenir des experts de toutes les situations de la relation client.
On y apprend comment maîtriser et préserver la relation avec ses clients internes et externes
Pour qui ?
Tous collaborateurs
Tous collaborateurs
Prérequis
Pas de Prérequis spécifique
Pas de Prérequis spécifique
Objectifs
L’objectif final de cette formation est de renforcer la relation client et la satisfaction des clients.
Cet objectif se décompose en plusieurs sous-objectifs tout au long de la formation :
– Valoriser son image et celle de l’entreprise
– Mieux communiquer pour satisfaire le besoin du client
– Gérer les situations difficiles et faire face aux exigences des clients
L’objectif final de cette formation est de renforcer la relation client et la satisfaction des clients.
Cet objectif se décompose en plusieurs sous-objectifs tout au long de la formation :
– Valoriser son image et celle de l’entreprise
– Mieux communiquer pour satisfaire le besoin du client
– Gérer les situations difficiles et faire face aux exigences des clients
Programme
1. MyLab 1 – Valoriser son image et celle de l’entreprise (Durée : 2h)
Objectif : Renforcer sa posture dans la relation client pour mieux fidéliser
1. Cibler les enjeux de la relation client optimale pour soi et son entreprise
2 Valoriser son client et véhiculer une image positive de l’entreprise
3. Déceler les demandes exprimées et cachées de ses clients
4. Utiliser les bonnes techniques pour se présenter et débuter l’appel au téléphonique
Outils-clés : L’attente derrière l’attente
2. MyLab 2 – Mieux communiquer pour satisfaire le besoin du client (Durée : 2h)
Objectif : Appliquer les clés du protocole d’écoute active avec ses clients
1. Savoir mener une écoute active efficace
2. Utiliser les méthodes de reformulation pour mieux comprendre et montrer que l’on a compris
3. Acquérir la méthode de questionnement adaptée pour obtenir les bonnes informations
4. Synthétiser mon plan d’action au client pour le rassurer et le satisfaire
Outils-clés : Le PCA en action
MyLab 3 – Gérer les situations difficiles et faire face aux exigences des clients (Durée : 2h)
Objectif : Gérer les situations difficiles avec assertivité et professionnalisme
1. Découvrir le cercle vertueux de l’assertivité et se l’appliquer au quotidien
2. Recevoir, analyser une insatisfaction client et s’assurer de sa bonne compréhension
3. Gérer les comportements difficiles : Passif, agressif, manipulateur
4. Valoriser le traitement et transformer le client en prescripteur
Outils-clés : Fiche Antidote aux comportements refuges
1. MyLab 1 – Valoriser son image et celle de l’entreprise (Durée : 2h)
Objectif : Renforcer sa posture dans la relation client pour mieux fidéliser
1. Cibler les enjeux de la relation client optimale pour soi et son entreprise
2 Valoriser son client et véhiculer une image positive de l’entreprise
3. Déceler les demandes exprimées et cachées de ses clients
4. Utiliser les bonnes techniques pour se présenter et débuter l’appel au téléphonique
Outils-clés : L’attente derrière l’attente
2. MyLab 2 – Mieux communiquer pour satisfaire le besoin du client (Durée : 2h)
Objectif : Appliquer les clés du protocole d’écoute active avec ses clients
1. Savoir mener une écoute active efficace
2. Utiliser les méthodes de reformulation pour mieux comprendre et montrer que l’on a compris
3. Acquérir la méthode de questionnement adaptée pour obtenir les bonnes informations
4. Synthétiser mon plan d’action au client pour le rassurer et le satisfaire
Outils-clés : Le PCA en action
MyLab 3 – Gérer les situations difficiles et faire face aux exigences des clients (Durée : 2h)
Objectif : Gérer les situations difficiles avec assertivité et professionnalisme
1. Découvrir le cercle vertueux de l’assertivité et se l’appliquer au quotidien
2. Recevoir, analyser une insatisfaction client et s’assurer de sa bonne compréhension
3. Gérer les comportements difficiles : Passif, agressif, manipulateur
4. Valoriser le traitement et transformer le client en prescripteur
Outils-clés : Fiche Antidote aux comportements refuges
Les points forts
Un parcours distanciel et personnalisé.
Mise en situation contextualisée tout au long du MyLab
Conseils hyperpersonnalisés pour progresser encore plus vite
MyMail pour garder le contact avec son formateur entre les séances si besoin.
Un parcours distanciel et personnalisé.
Mise en situation contextualisée tout au long du MyLab
Conseils hyperpersonnalisés pour progresser encore plus vite
MyMail pour garder le contact avec son formateur entre les séances si besoin.
Les formateurs
Nos formateurs sont des coachs experts certifiés.
Nos formateurs sont des coachs experts certifiés.
Livre blanc
Pour aller plus loin, découvrez notre livre blanc consacré au développement des soft skills
Pour aller plus loin, découvrez notre livre blanc consacré au développement des soft skills
L'ESSENTIEL
Modalités
Les dates
13-Apr 10h-12h 14-Apr 10h-12h 15-Apr 10h-12h 18-May 10h-12h 19-May 10h-12h 20-May 10h-12h 15-Jun 10h-12h 16-Jun 10h-12h 17-Jun 10h-12h 29-Jun 10h-12h 30-Jun 10h-12h 01-Jul 10h-12h 31-Aug 10h-12h 01-Sep 10h-12h 02-Sep 10h-12h 21-Sep 10h-12h 22-Sep 10h-12h 23-Sep 10h-12h 12-Oct 10h-12h 13-Oct 10h-12h 14-Oct 10h-12h 23-Nov 10h-12h 24-Nov 10h-12h 25-Nov 10h-12h 14-Dec 10h-12h 15-Dec 10h-12h 16-Dec 10h-12h
Financement
Accessibilité
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.
Délai de lancement
Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.
Modalités d'évaluation
- En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
- Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
- En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.
Certifications
Les dates
13-Apr 10h-12h 14-Apr 10h-12h 15-Apr 10h-12h 18-May 10h-12h 19-May 10h-12h 20-May 10h-12h 15-Jun 10h-12h 16-Jun 10h-12h 17-Jun 10h-12h 29-Jun 10h-12h 30-Jun 10h-12h 01-Jul 10h-12h 31-Aug 10h-12h 01-Sep 10h-12h 02-Sep 10h-12h 21-Sep 10h-12h 22-Sep 10h-12h 23-Sep 10h-12h 12-Oct 10h-12h 13-Oct 10h-12h 14-Oct 10h-12h 23-Nov 10h-12h 24-Nov 10h-12h 25-Nov 10h-12h 14-Dec 10h-12h 15-Dec 10h-12h 16-Dec 10h-12h
Accessibilité
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.
Délai de lancement
Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.
Modalités d'évaluation
- En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
- Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
- En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.
Certifications
Session INTRA : n’hésitez pas à nous contacter pour échanger.
Session présentielle : n’hésitez pas à nous contacter, cette formation est éligible