La formation relation client permet d'apprendre comment maîtriser et préserver la relation avec ses clients internes et externes.
Pour qui ?
Tous collaborateurs
Tous collaborateurs
Prérequis
Pas de pré-requis spécifique
Pas de pré-requis spécifique
Objectifs
- Valoriser son image et celle de l’entreprise
- Mieux communiquer pour satisfaire le besoin du client
- Gérer les situations difficiles et faire face aux exigences clients
- Valoriser son image et celle de l’entreprise
- Mieux communiquer pour satisfaire le besoin du client
- Gérer les situations difficiles et faire face aux exigences clients
Programme
Formation Relation Client : 4 My Lab
La formation relation client s’adresse à ceux qui souhaitent devenir un expert de la relation client. Apprenez à mieux répondre aux attentes clients efficacement et comment gérer les situations difficiles.
MyLab 1 – Valoriser son image et celle de l’entreprise
Objectif : Renforcer sa posture dans la relation client pour mieux fidéliser
- Cibler les enjeux de la relation client optimale pour soi et son entreprise
- Valoriser son client et véhiculer une image positive de l’entreprise
- Déceler les demandes exprimées et cachées de ses clients internes ou externes
- Utiliser les bonnes techniques pour se présenter et débuter l’appel visio et téléphonique
Outil-clé : L’attente derrière l’attente
MyLab 2 – Mieux communiquer pour satisfaire le besoin du client
Objectif : Appliquer les clés du protocole d’écoute active
- Acquérir la méthode de questionnement adaptée pour obtenir les bonnes informations
- Savoir mener une écoute active efficace
- Utiliser les méthodes de reformulation pour mieux comprendre et montrer que l’on a compris
- Synthétiser mon plan d’action à mon client pour le rassurer et le satisfaire
Outil-clé : Le PCA en action
MyLab 3 – Gérer les situations difficiles et faire face aux exigences des clients
Objectif : Gérer les situations difficiles avec assertivité et professionnalisme
- Découvrir le cercle vertueux de l’assertivité et se l’appliquer au quotidien
- Recevoir, analyser une insatisfaction client et s’assurer de sa bonne compréhension
- Gérer les comportements difficiles : Passif, agressif, manipulateur
- Valoriser le traitement et transformer le client en prescripteur
Outil-clé : Fiche Antidote aux comportements refuges
MyLab 4 – Fidéliser ses clients grâce à une expérience client réussie
Objectif : Réussir son expérience client afin de maintenir une relation à long terme
- Situer son rôle face aux enjeux d’expérience client et de fidélisation
- Connaître les fondamentaux d’une expérience client réussie
- Adapter sa communication au client pour personnaliser son expérience
- Recréer la confiance après un litige et fidéliser son client
Outil-clé : Méthode des 4C
Formation Relation Client : 4 My Lab
La formation relation client s’adresse à ceux qui souhaitent devenir un expert de la relation client. Apprenez à mieux répondre aux attentes clients efficacement et comment gérer les situations difficiles.
MyLab 1 – Valoriser son image et celle de l’entreprise
Objectif : Renforcer sa posture dans la relation client pour mieux fidéliser
- Cibler les enjeux de la relation client optimale pour soi et son entreprise
- Valoriser son client et véhiculer une image positive de l’entreprise
- Déceler les demandes exprimées et cachées de ses clients internes ou externes
- Utiliser les bonnes techniques pour se présenter et débuter l’appel visio et téléphonique
Outil-clé : L’attente derrière l’attente
MyLab 2 – Mieux communiquer pour satisfaire le besoin du client
Objectif : Appliquer les clés du protocole d’écoute active
- Acquérir la méthode de questionnement adaptée pour obtenir les bonnes informations
- Savoir mener une écoute active efficace
- Utiliser les méthodes de reformulation pour mieux comprendre et montrer que l’on a compris
- Synthétiser mon plan d’action à mon client pour le rassurer et le satisfaire
Outil-clé : Le PCA en action
MyLab 3 – Gérer les situations difficiles et faire face aux exigences des clients
Objectif : Gérer les situations difficiles avec assertivité et professionnalisme
- Découvrir le cercle vertueux de l’assertivité et se l’appliquer au quotidien
- Recevoir, analyser une insatisfaction client et s’assurer de sa bonne compréhension
- Gérer les comportements difficiles : Passif, agressif, manipulateur
- Valoriser le traitement et transformer le client en prescripteur
Outil-clé : Fiche Antidote aux comportements refuges
MyLab 4 – Fidéliser ses clients grâce à une expérience client réussie
Objectif : Réussir son expérience client afin de maintenir une relation à long terme
- Situer son rôle face aux enjeux d’expérience client et de fidélisation
- Connaître les fondamentaux d’une expérience client réussie
- Adapter sa communication au client pour personnaliser son expérience
- Recréer la confiance après un litige et fidéliser son client
Outil-clé : Méthode des 4C
Les points forts
Un parcours distanciel et personnalisé. Mise en situation contextualisée tout au long du MyLab Conseils hyperpersonnalisés pour progresser encore plus vite MyMail pour garder le contact avec son formateur entre les séances si besoin.
Un parcours distanciel et personnalisé. Mise en situation contextualisée tout au long du MyLab Conseils hyperpersonnalisés pour progresser encore plus vite MyMail pour garder le contact avec son formateur entre les séances si besoin.
Les formateurs
Nos formateurs sont des coachs experts certifiés.
Nos formateurs sont des coachs experts certifiés.
Livre blanc
Pour aller plus loin, découvrez notre livre blanc consacré au développement des soft skills
Pour aller plus loin, découvrez notre livre blanc consacré au développement des soft skills
L'ESSENTIEL
Modalités
Les dates
2024
- 19-juin 9H-12H/ 20-juin 9H-12H/ 21-juin 10H-12H/ 4-juil. 10H-12H (distanciel)
- 10-juil. 9H30-17H30/ 11-juil. 9H30-17H30 (présentiel)
- 16-sept. 14H-17H/ 17-sept. 14H-17H/ 18-sept. 13H30-15H30/ 10-oct. 13H30-15H30 (distanciel)
- 12-nov. 9H30-17H30/ 13-nov. 9H30-17H30 (présentiel)
Financement
Accessibilité
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.
Délai de lancement
Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.
Modalités d'évaluation
- En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
- Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
- En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.
Les dates
2024
- 19-juin 9H-12H/ 20-juin 9H-12H/ 21-juin 10H-12H/ 4-juil. 10H-12H (distanciel)
- 10-juil. 9H30-17H30/ 11-juil. 9H30-17H30 (présentiel)
- 16-sept. 14H-17H/ 17-sept. 14H-17H/ 18-sept. 13H30-15H30/ 10-oct. 13H30-15H30 (distanciel)
- 12-nov. 9H30-17H30/ 13-nov. 9H30-17H30 (présentiel)
Accessibilité
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Outre l’accessibilité physique de l’ensemble de nos locaux, la mise en place d’adaptations matérielles spécifiques est prévue pour les personnes : malvoyantes, malentendantes, ou souffrant de troubles d’apprentissage du DYS.
Un accompagnement adapté lors du passage des certifications est également prévu.
Délai de lancement
Le lancement de nos formations s’effectue au plus tard dans les 72 h suivant la validation du dossier.
Modalités d'évaluation
- En début de formation, une évaluation de positionnement initiale, à l’oral et / ou l’écrit.
- Durant la formation, une évaluation continue de la progression.
- En fin de formation, une évaluation finale pour attester des progrès réalisés.
• Présentiel 2 jours (Blended Learning) 1390 €
• Présentiel 1 jour (Blended Learning) 890 €
• Distanciel 10h (Blended Learning) 1390 €
• Distanciel 6h (Blended Learning) 890 €